Im Krisenfall hilft nicht allein die Deeskalation!
Die Annahme, mit Deeskalation gegen Konflikte vorzugehen sei eine geeignete Maßnahme zur Problemlösung, trifft vielleicht auf Situationen im privaten Leben, z.B. in zwischenmenschlichen Bereichen, zu. Bei einer handfesten Reputationskrise, wie man sie bei Unternehmen und auch Personen dieser Tage erleben kann, ist die Deeskalation ein erster Ansatz, aber letztendlich nicht die Lösung.
Das Internet ist Sprachrohr und Multiplikator für jeden, der seine Meinung zu einem Thema oder Sachverhalt kundtun will. Jeder hat die Möglichkeit, mit ein paar Klicks eine Nachricht zu posten, eine Bewertung abzugeben oder mit Blogbeiträgen sich seine Gedanken „von der Seele“ zu schreiben. Dass dabei oft auch viel „schmutzige Wäsche“ gewaschen wird, bei dem kein gutes Haar am anderen gelassen wird, gehört zum Alltag dazu. Was allerdings über das Private hinausgeht, sind Kritiken an Firmen oder Institutionen, wobei aus einer negativen Meinung schnell ein „Shitstorm“ erwächst, bei dem viele andere User mit auf den Zug aufspringen und sich negativ zu einem Sachverhalt, einem Produkt oder einer Dienstleistung äußern. Es kann auch sein, dass (Werbe)-Versprechen an die Kunden nicht eingehalten wurden, das Verhalten widersprüchlich war, oder geltende Gesetze nicht eingehalten wurden. Auslöser und Gründe gibt es viele. Für Unternehmen ist diese Konfliktsituation ein echter „worst case“, bei dem es schnell und umsichtig zu handeln gilt. Man sollte vor einer Reputations-Krise, präventiv und überlegt Maßnahmen ergreifen, um das Suchmaschinenbild abzusichern.
Im Krisenfall reicht es nicht aus, Umstände und Gründe für Kritik öffentlich zu entschuldigen, um auf diese Weise die Wogen der Erregung zu glätten. Als Unternehmen oder (öffentliche) Institution muss tatsächlich eine Analyse der Situation erstellt als auch Maßnahmen zur Schadensbegrenzung und Neupositionierung eingeleitet werden. Das ist ein komplexes Unterfangen, wofür man am besten die Meinung und Unterstützung erfahrener Reputationsmanager zurate zieht. Deren Aufgabe besteht darin, ein Krisenszenario mit all seine Facetten zu lösen, in dem Lösungsvorschläge erarbeitet und umgesetzt werden. Das geht von Print- und Online-Kampagnen über ein optimiertes Bewertungsmanagement bis hin zur PR-Lobbyarbeit. Aber auch Korrekturen durch Löschung oder Verdrängung negativer Beiträge und Posts sind Bestanteile des Reputationsmanagements. In jedem Fall sollten positive Referenzen aus neutralen Quellen den entstandenen Schaden relativieren und im Einzelfall Zugeständnisse und/oder Versäumnisse eingeräumt werden. Mit dieser offensiven Praxis lässt sich die „öffentliche Meinung“ oftmals besänftigen. Das strategische Vorgehen hierbei ist keine „Hauruck-Aktion“, sondern sollte aufwendig geplant und durchgeführt werden. Die Reputationsmanager der RH Reputation wissen Rat. Fragen Sie uns!
