Der Siegeszug des Online-Reputationsmanagements
Was früher Marketing war, heißt heute größtenteils Reputationsmanagement und schützt nicht nur den guten Ruf eines Unternehmens in den Weiten des digitalen Raums, sondern ergänzt auch alle Facetten einer guten Online-Präsentation, einer guten Außendarstellung. Dabei spielt die immer größere Nutzung des Internets per Smartphone und Computer eine bedeutende Rolle. Früher, in den guten alten Zeiten des klassischen Marketings, wurde Verkaufsförderung oder Absatzwirtschaft von PR- oder Werbeagenturen durchgeführt, heutzutage sind es hauptsächlich die Reputationsmanagement-Agenturen, die den Unternehmen helfen, den wichtigen digitalen Auftritt zeitgemäß und effizient zu gestalten und gleichzeitig die klassische PR- und Marketingarbeit darin zu integrieren. Online-Reputationsmanagement (ORM) heißt das „Zauberwort“.
Das Internet ist für den Kunden von heute das Medium, um sich Informationen über Produkte oder Unternehmen zu besorgen, und sich bei den Kaufentscheidungen leiten zu lassen und mit anderen Usern auszutauschen. Bedeutet, ein Unternehmen, das die Online-Präsenz vernachlässigt, liegt in der Gunst der Kunden hinten, setzt sich den Gefahren durch die Macht des Internets aus und ist schlichtweg nicht ausreichend konkurrenzfähig.
Durch die Geschwindigkeit innerhalb der digitalen Kommunikation können sowohl Probleme wie Kritik oder Beschwerden schneller transportiert werden, auf der anderen Seite lassen sich auch „News“ und Produktinformationen schneller und effektiver zielgruppenorientiert verbreiten. Das hat Vorteile, aber auch Nachteile. Doch um dabei adäquate Unterstützung zu erhalten, gibt es seit einigen Jahren die immer wichtiger werdenden Reputations-Unternehmen. Diese decken alle relevanten Bereiche des modernen Marketings und der zeitgemäßen Kommunikation ab. Doch auch dabei gilt: Wer am lautesten trommelt, hat nicht immer das beste Angebot. Viele Agenturen, die nach und nach aus dem Boden schießen, können leider nicht der hohen Nachfrage nach qualifizierten Ergebnissen entsprechen. Teuer heißt nicht gleich gut, obwohl einige Agenturen meinen, mit hohen monatlichen Rechnungen einen hohen Qualitätsstandard vortäuschen zu können. Die Kosten, die in der Regel monatlich in Rechnung gestellt werden, variieren zwischen 1.500 und 6.000 Euro – bei gleichem Leistungsumfang. Es gibt einige wenige Reputationsmanagement-Agenturen, die bei hoher Leistungs- und Kompetenzdichte Spitzenergebnisse bei vergleichsweise günstiger Kostenstruktur liefern, während eine Vielzahl anderer den Kunden teure Dienstleistungen verkaufen, die im Ergebnis unbefriedigend sind. Denn die erbrachte Leistung im ORM lässt sich überprüfen, so dass jeder Kunde die Möglichkeit hat, die versprochenen Maßnahmen im Ergebnis mit den tatsächlichen Veränderungen in der Online-Präsenz seines Unternehmens abzugleichen. Und dann zeigt sich sehr schnell, wer wirklich etwas kann und wer nur vorgibt etwas zu können.
Reputations-Managementagenturen haben viele unterschiedliche Aufgabenbereich im ORM. Sie müssen in erster Linie dafür sorgen, die Akzeptanz, das Vertrauen und eine enge Beziehung zwischen Unternehmen und Kunde herzustellen, um die Glaubwürdigkeit in der Außendarstellung zu untermauern. Dabei hilft den Kunden das, was im Internet, in den Suchmaschinen, über Unternehmen, Produkt oder Dienstleistung zu finden ist. Gibt es ausreichend Informationen, die positiv sind und aus neutraler Quelle stammen, gibt es viele gute Rezensionen und Bewertungen, oder sammelt eine Firma viele positive Äußerungen von Mitarbeitern, ist dieses ein wichtiger Baustein beim Aufbau einer guten Reputation. Gibt es keine oder nur wenige dieser Kriterien, macht sich das nachteilig bemerkbar – sowohl für Management als auch fürs ganze Unternehmen. Die guten ORM-Agenturen sind in der Lage, alle wichtigen Bausteine durch Presse- und Lobbyarbeit, durch SEO (Suchmaschinenoptimierung), durch technische Varianten, durch Bewertungsmanagement und diplomatisches Geschick (bei der Löschung von Blogbeiträgen, Bewertungen oder Posts) zu ergänzen. Dann verändert sich das Suchmaschinen-Bild des Kunden nachhaltig und positiv. Beherrscht eine Agentur nicht die grundsätzlichen Mechanismen, um Online-Reputationsmanagement positiv umzusetzen, werden die Ergebnisse nicht zufriedenstellend sein. Wichtige Kriterien, um erfolgreich im ORM tätig zu sein, sind technische, suchmaschinenrelevante Fähigkeiten, ein breites Netzwerk, hervorragende journalistische Kontakte und Beziehungen und ein breit gefächertes Verständnis für die permanenten Veränderungen in der digitalen Kommunikation.
